E-réputation : comment la maîtriser ?

Cyber-réputation, réputation numérique, web-réputation, image en ligne : les synonymes de l’e-réputation sont nombreux. Véhiculée à travers les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique, c’est une véritable clé qui influence les décisions d’achat des consommateurs. Alors, comment maîtriser votre e-réputation ? Voici les secrets ! 

Pourquoi l’e-réputation est-elle si importante ?

L’e-réputation, c’est l’image qu’une entreprise, une marque ou une personne renvoie ou subit sur le web. Une mauvaise réputation en ligne peut avoir de gros impacts sur vos performances :

• Baisse du trafic sur votre site internet ;
• Moins de conversions ;
• Mauvaise image ;
• Baisse du chiffre d’affaires.

Où se joue l’e-réputation de votre entreprise ?

Sur les moteurs de recherches

L’e-réputation de votre entreprise se joue sur les moteurs de recherche. Lorsqu’un prospect tape votre nom sur Google, les résultats qui s’affichent déterminent votre réputation. Hors

 de question donc que ce dernier tombe sur des avis négatifs laissés sans réponses de votre part. Pour réussir à apparaître positivement dans les premières positions, vous devez travailler votre référencement naturel !

Pour contrôler votre e-réputation tapez donc régulièrement votre nom ou celui de votre marque dans un moteur de recherche en tant que mots clés. Vous pourrez alors observer en un coup d’œil  votre réputation sur le web et prendre connaissance de tout ce qui est écrit à votre sujet. 

Sur les plateformes d’avis en ligne

Lorsque l’on souhaite travailler sa e-réputation, le second lieu incontournable sur lequel être présent, ce sont les plateformes d’avis en ligne telles TripAdvisor, Pages Jaunes, Yelp… Pour se faire un avis sur une entreprise, le consommateur s’appuie sur ces avis en ligne. En cas d’avis négati

f, ils sont nombreux à se détourner de la marque, pour aller à la concurrence directe. Afin de maîtriser votre e-réputation, vous devrez donc scruter ces plateformes, et tout faire pour que les avis soient nombreux et positifs !  

Sur les réseaux sociaux

Le troisième endroit où se joue votre e-réputation, ce sont les réseaux sociaux ! Centraux dans votre stratégie web, les médias sociaux  servent à la fois votre notoriété et votre visibilité. Aujourd’hui, rien de plus simple pour les clients que d’interpeller une marque afin de poser une question ou se plaindre d’une mauvaise expérience. 

Pour réussir votre stratégie sur les réseaux sociaux, vous devez être réactif, car l’information y circule très rapidement. Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, Twitter ou encore YouTube : n’omettez aucun réseaux social ! 

Interagissez avec vos clients

Pour maîtriser votre e-réputation, vous devez interagir avec vos clients et avec vos prospects. Echangez avec eux, écoutez-les : les clients contents et mécontents doivent savoir que vous êtes là pour eux. Cela implique de répondre publiquement aux plaintes des clients. Apportez-leur une réponse réfléchie et toujours personnalisée : faites preuve d’indulgence, d’empathie et de diplomatie lorsque vous échangez. En voyant que vous lui répondez, le client mécontent se sent pris en considération, et le prospect est rassuré de voir que vous avez une réponse rationnelle qui explique la mauvaise expérience du client. 

Créez un lien de confiance entre votre entreprise et vos clients, qui s’inscrit dans la durée. Petit à petit, c’est ce lien qui vous permet d’instaurer une image de marque positive, et de valoriser le capital de l’entreprise. 

Répondez aux commentaires sur les réseaux sociaux, aux avis postés sur Google ou TripAdvisor, prenez la parole sur les forums, sur les blogs et sur les autres plateformes de conversation en ligne. Pour bien surveiller votre présence en ligne, et ne passer à côté de rien, prévoyez un tableau de bord avec des KPI spécifiques et confiez cette mission de surveillance à une personne compétente.

Les stratégies d’influence pour maîtriser votre e-réputation

Pour mettre en place une stratégie d’influence performante, commencez par cartographier les principaux influenceurs œuvrant dans votre secteur. Abonnez-vous à leurs réseaux sociaux ainsi qu’à leur newsletter, et assurez-vous qu’ils véhiculent les mêmes valeurs que vous.  Mettez ensuite en place des partenariats qui répondent à vos exigences. Livrez aux influenceurs que vous avez sélectionnés des briefs précis et développés, qui serviront à coups sûrs votre image de marque.

Mettez en avant les contenus générés par les utilisateurs satisfaits

Pour maîtriser votre e-réputation, n’hésitez pas à vous servir des contenus positifs générés par les clients satisfaits. Mettez-les en valeurs sur vos réseaux sociaux avec des posts dédiés, et diffusez-les sur votre site internet. 

Par ailleurs, incitez les clients satisfaits à s’exprimer davantage. Dès la fin de leur achat ou après un échange avec le service clientèle, demandez-leur de donner leur avis. Une bonne occasion de collecter plus de feedbacks positifs, et de les mettre en avant. Les questionnaires de satisfaction sont également de merveilleux outils pour multiplier les retours !

Travailler sa stratégie de contenus

Pour vous différencier de la concurrence, et améliorer votre e-réputation, vous devez travailler votre stratégie de contenus. Dans une démarche d’inbound marketing, publiez régulièrement des articles de blog, des posts sur les réseaux sociaux, partagez du contenu utile, développez vos lead-pages. Un contenu de qualité, c’est un contenu :

• Travaillé pour le SEO ;
• Qui apporte des informations et des réponses claires ;
• Structuré, avec des titres et sous-titres ;  
• Qui apporte une véritable valeur ajoutée au lecteur. 

Travailler sa marque employeur

La marque employeur, c’est l’image que reflète une entreprise auprès de ses collaborateurs. Avoir une bonne marque employeur incite le public à devenir client, et améliore votre réputation en ligne. En effet, lors de ses achats, le client aime savoir qu’il se tourne vers une marque ayant de belles valeurs et une belle marque employeur. Consommer auprès d’une marque éthique et responsable, qui possède une image remarquable améliore l’estime de soi des consommateurs. Pour qu’une marque employeur soit positive, elle doit corresponde aux attentes des employés et répondre à leurs besoins. Le recrutement joue ici un rôle central : il est essentiel de trouver des salariés qui ont la même vision que votre marque.